Che si tratti di un reclamo, di un elogio o dell’assenza di feedback, le reazioni della clientela spesso rivelano molto più di quanto sembrino all’apparenza.
In questo percorso scoprirete come trasformare la soddisfazione della clientela in uno strumento concreto per migliorare la qualità di prodotti, servizi e relazioni.
Oltre a comprendere come misurarla in modo efficace, acquisirete strumenti per leggere le aspettative – anche quelle non esplicitate – e tradurle in azioni mirate.
Grazie a esempi pratici e metodi operativi, imparerete a raccogliere i dati in modo sistematico e a visualizzare i progressi, rendendo il feedback un vero motore di crescita.
Applicheremo il modello dei “gap”, sviluppato da Parasuraman, Zeithaml e Berry, utile per identificare i punti critici tra percezione e realtà, tra promessa e servizio reso.
Il processo di autovalutazione non solo migliora la comunicazione interna e la cultura della qualità, ma accresce il coinvolgimento delle persone, rafforzando il legame tra clientela, personale e organizzazione.
Il vostro obiettivo è:
- Mettere al centro la clientela e costruire relazioni durature
- Rafforzare la consapevolezza sull’importanza strategica della soddisfazione della clientela
- Favorire un approccio orientato alla qualità e alla fidelizzazione
Scoprirete come:
- Comprendere a fondo cosa significa davvero customer satisfaction
- Valutare l’impatto della soddisfazione sul rapporto costi-benefici
- Analizzare come la soddisfazione influisce sull’immagine e sulla reputazione dell’azienda
Durata
- Da 4 a 8 ore, personalizzabili in base alle esigenze
A chi si rivolge
Pensato per dirigenti, manager, addette/i alle vendite, personale di front o back office e, in generale, per chiunque sia in contatto con la clientela, anche potenziale, interna o esterna all’organizzazione.
